Fiat et Jeep, marques du groupe Stellantis, font partie du classement des Meilleures Entreprises en Satisfaction Client 2021, dans le segment des Assembleurs de Véhicules, pour la quatrième année consécutive. L'enquête est organisée par MESC, un institut spécialisé dans le comportement des consommateurs, en partenariat avec Google. Fiat est toujours en compétition parmi les 100 meilleurs et le résultat sera annoncé d'ici la fin de 2021. Le prix reflète le résultat du travail des marques Fiat et Jeep avec plusieurs actions qui renforcent le développement continu de la qualité de ses produits et services tout au long de tout le parcours du consommateur.
Dans le segment des assembleurs de véhicules, 22 785 clients ont participé à l'enquête, citant 22 marques avec des échantillons valides. Sur ce total, dix sont passés à la deuxième phase et sept ont reçu le prix, dont Fiat et Jeep.
« Nous sommes très fiers de cette réalisation. C'est le résultat de plusieurs actions qui renforcent le développement continu de la qualité de nos produits et de notre service. Le client est au centre de notre travail quotidien et ce prix démontre sa confiance dans nos marques et que nous sommes sur la bonne voie, en développant des produits et des services de plus en plus alignés avec leurs besoins. Nous tenons à remercier tous nos clients et chacun de nos employés qui fournissent le résultat de notre travail », souligne Maiara Castro, Customer Care Manager chez Stellantis.
Pour l'enquête et les récompenses de cette année, l'organisation a reçu plus de 18 millions d'opinions spontanées via le programme de récompenses MESC, réalisé en partenariat avec Google. Plus de 10 000 entreprises ont été analysées dans 117 segments de marché différents.
L'étude scientifique est considérée comme la plus grande enquête comportementale des consommateurs brésiliens, avec plus de 22 dimensions du comportement des consommateurs analysées, telles que : service, pouvoir d'exécution, valeur, adaptabilité, infrastructure, cordialité, loyauté, résolution de problèmes, éthique, entre autres. L'enquête est certifiée par l'International Privacy Shield et conforme à la LGPD do Brasil.
Méthodologie de recherche
L'analyse pour définir le classement des meilleures entreprises commence avec le programme de récompenses MESC, lorsque les clients évaluent spontanément les marques en répondant à un questionnaire de 30 questions divisé en : valeur, service et exécution. Après cette première étape, l'institut procède à une évaluation et un classement des commentaires selon les critères de Variété, Spécificité, Intensité et Chaleur Humaine.
Jusqu'à atteindre la phase finale des récompenses, les entreprises passent par deux autres phases, qui sont éliminatoires : des échantillons statistiques (dans lesquels, pour avancer, les marques doivent atteindre 98% de confiance statistique) et atteindre au moins 70% (MESC Moyenne) de Satisfaction du client.
En plus des deux étapes d'élimination, un Audit d'Efficacité des Pratiques pour satisfaire les clients est réalisé. Lors des analyses, l'Institut réalise également une démarche Client Caché à travers les canaux de services des entreprises. Au final, ils sont classés en fonction des notes obtenues (à l'aide d'une formule : MESC moyen = note enquête client (80 %) + Audit (20 %)), qui sont obtenues tout au long de l'enquête.
En raison de la pandémie de Covid-19, l'Institut MESC a informé qu'en 2021 il n'y aura pas de cérémonie de remise des prix.
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